Управление инцидентами

Устраняйте сбои быстрее с помощью процесса управления инцидентами «из коробки».

Инциденты неизбежны. 
Как уменьшить риски?

Чтобы снизить риски надо быстрее устранять сбои с минимальными потерями для бизнеса. Используйте инструменты автоматизации, чтобы ИТ-персонал мог сосредоточиться на своей непосредственной работе и решении актуальных задач.

Incident Management Highlights
Workflow helps automate incident management process

Долой рутину

  • Автоматическое создание инцидентов из электронных писем, поступающих в техподдержку, и назначение их соответствующим ИТ-специалистам.
  • Быстрое разрешение инцидентов с меньшими усилиями за счет автоматизированной эскалации и автоматическим распределением инцидентов.
  • Автоматическая категоризация и приоритизация для эффективной обработки инцидентов с учетом их важности.
  • Автоматизированное назначение инцидентов и нарядов на работу с помощью умной системы балансировки нагрузки, учитывающей роль, навыки и загруженность сотрудников.
  • Экономия времени технических специалистов благодаря использованию готовых блоков текста для ответа
  • Автоматический механизм уведомления об инцидентах и их статусах «из коробки» с заданной бизнес-логикой для разных типов инцидентов.

Самообслуживание пользователей

  • Сообщать об инцидентах можно по электронной почте.
  • Быстрый поиск информации в Базе знаний.
  • Самообслуживание доступно всегда в режиме 24/7/365.
  • Экономия времени и сил ИТ-персонала за счет возможности находить готовые решения самим пользователем.
  • Повторяющиеся запросы, такие как смена пароля, доступны в режиме самообслуживания.
  • Локализация портала самообслуживания под разные языки.
Incident Managment Self-Service options
Streamline email support with workflow

Автоматизация работы с Email

  • Автообработка входящих писем, поступающих на электронную почту техподдержки.
  • Автоматическое создание инцидентов на основании писем от пользователей, а также уведомлений от инструментов мониторинга ИТ-инфраструктуры.
  • Автоматизация рутинных операций поддержки с Email: ответы на письма, статусы инцидентов и запросов на обслуживание, регистрация проблем.
  • Автоматическое уведомление инициаторов запросов о каждом шаге, предпринятом для успешного разрешения инцидента.
  • Получение обратной связи и оценка уровня удовлетворенности клиентов с помощью удобных опросов по Email.

Гибкость данного продукта безгранична, он способен воплотить все, что вы спроектируете. Он может выводить пакетные файлы, автоматизировать задачи и оцифровывать формы. Единственное ограничение – ваше воображение.

Майк ГейтсМенеджер по инфраструктуре, Ibstock PLC
Обслуживание клиентов – своего рода искусство, и Alloy знает в нем толк. Alloy Software выходит за рамки стандартных требований к поддержке продуктов.
Алекс ОливияВице-президент Makita, США

Этот инструмент сыграл решающую роль в наращивании клиентской базы и предоставлении поддержки нашим клиентам. Простота в использовании, индивидуализация и фантастическая поддержка, независимо от запроса – все это делает продукты Alloy бесценными.

Стивен МалленсУправляющий директор, SNC Solutions

Команда обладает превосходными знаниями о продукте и на протяжении всего процесса предоставляла мне правильные ответы.

Джон ХоусонIT Operations Manager, SA Water

Я рекомендую продукты Alloy Software всем своим поставщикам и клиентам и понимаю, что они подходят многим компаниям, независимо от их размера.

Грэм ХилтонУправляющий директор, Rivertech Limited

Управление инцидентами с мобильных устройств

Быстрое разрешение инцидентов с помощью мобильного приложения от Alloy, работающего на iOS и Android.

  • Мобильное приложение сотрудникам техподдержки позволяет работать «в полях».
  • Руководителям дает управление инцидентами в реальном времени.
  • Коммуникация ИТ-сотрудников с пользователями и друг с другом на смартфонах и планшетах сокращает паузы в работе.
  • Для всех мобильные пуш-уведомления о важных событиях и удобная навигация по связанным инцидентам и заявкам.
Stay always connected
Ready-to-Use, Customizable Workflow 

Настраиваемая бизнес-логика

Основа качественного управления инцидентами — хорошо настроенные процессы.

  • Готовый набор процессов с необходимым жизненным циклом для управления инцидентами.
  • Принципы и практики ITIL уже заложены в процесс.
  • Обеспечение стабильного качества благодаря автоматизированной приоритизации в соответствии с соглашениями об оказании услуг (SLA).
  • Готовые к работе, настраиваемые процессы автоматизации и эскалации инцидентов.
  • Интеграция управления инцидентами с управлением проблемами и изменениями для облегчения контроля над процессами.

Все инструменты под рукой

  • Быстрый запуск различных инструментов непосредственно из форм инцидентов: проверка пинга, открытие удаленного рабочего стола, поиск информации в Базе знаний Microsoft, сброс пароля компьютера и т.д.
  • Расширение функционала по управлению изменениями благодаря интеграции встроенного Портала самообслуживания со сторонними чат-сервисами. Автоматическое создание инцидентов на основании транскриптов чатов.
  • Интеграция с инструментами совместной работы, такими как Microsoft Teams (чат-бот из магазина MS), Slack и др. Рассылка уведомлений о новых инцидентах, об эскалации проблем и о других важных событиях.
External tools directly from incident tickets

Контроль над ситуацией

Image illustrated monitoring of the incident management activities

Мониторинг действий службы технической поддержки и отслеживание инцидентов в режиме реального времени с помощью интеллектуальных информационных панелей (Dashboards) и диаграмм.

Image of incident management KPI

Оценка эффективности управления инцидентами с помощью готовых отчетов по KPI.

Image of email alerts

Оповещения об инцидентах, связанных с нарушением соглашений об уровне оказания услуг (SLA), для предотвращения финансового ущерба.

Ваша ИТ команда достойна лучшего решения

G2
Best ITSM and Service Desk Software

Capterra
Top 20 Most Popular ITSM Software

Get App Leader Badge

GetApp
IT Asset Management Category Leader

Преодолеем трудности вместе